留住老顾（gù）客就是（shì）留住财富（fù），老顾客是美容院发展壮大（dà）的根本，是美容院得以生存的命脉。美容行业竞争越来越激烈（liè），美容院争取（qǔ）新顾客的难度和成本越来越大，建立（lì）与顾客的长（zhǎng）期稳定（dìng）关系（xì），已（yǐ）经是美容院持续发展的（de）“重头戏”。留住老顾客，也就是留住美容院的利（lì）润，留住财富。

　　老顾客的（de）宝（bǎo）贵价值

　　顾（gù）客的价值，不在于她一（yī）次消费的金额（é），而是她长久带来的总（zǒng）额，包括她自己以（yǐ）及对亲朋好友的影响（xiǎng），这（zhè）样累积（jī）起来，数（shù）目相当惊人。因（yīn）此我们需要（yào）为顾客提（tí）供尽量好的（de）美容技术与服务，促使顾客从进店消费到持续消费（fèi），并向（xiàng）自（zì）己的亲朋好友传（chuán）播口碑，这些过程都将为（wéi）我们的美容院带（dài）来利润。

　　一、不（bú）可（kě）低估（gū）老顾（gù）客（kè）的消费（fèi）

　　一位老顾客的直接（jiē）消费是巨大的，因（yīn）为她对你的（de）美（měi）容院（yuàn）已经产生（shēng）信任感，乐意在（zài）你的美容院里花钱。如果一位老顾客离去（qù），直接损失会是（shì）多（duō）少呢？假如你能清楚地知道是多少（shǎo），那么这（zhè）个数字是绝对（duì）会让（ràng）美容（róng）院（yuàn）老板战栗（lì）的。当一个不愉快的顾（gù）客决定不再（zài）到你的美容院消费，美容院要付出的代价是无法估量（liàng）的。

　　案例（lì）

　　娜娜是一家“芬颜美容院”的老（lǎo）顾（gù）客，因为离家近，所以她在这家美容院消费已（yǐ）经有几年的时间。但是，最近娜娜感（gǎn）到非常恼火，她到这家美（měi）容院做（zuò）美容，以前经常为她（tā）服务的美容师不在，于是她就换了一个美（měi）容师。结果弄得皮肤很（hěn）糟（zāo）糕，还耽误了她4个多小时。美容师不仅没（méi）有从自己身（shēn）上（shàng）找原因，还说她的肤（fū）质差（chà）啊，这（zhè）是新产品啊……，一点歉（qiàn）意都没有，还弄得好像（xiàng）是娜娜故意找茬似的。

　　娜娜平均两三个月做一次美容，在（zài）“芬颜美容院”消费200多元（yuán），但是，对美容院来说（shuō），并不在意娜娜（nà）对美容院的服务（wù）是否（fǒu）感到满意。

　　发（fā）生这次风波之后，娜（nà）娜决定以后（hòu）换另外（wài）一家美容院去（qù）美容去了。因为芬颜美容院对娜娜这样老顾客服务（wù）不到位，致使她不满意而到别（bié）家美容（róng）院消费，对芬颜美容院来说，失去娜（nà）娜（nà）这位顾客，当然不（bú）仅是每月损失200元，1年就是1000多元，10年就是10000多元。一位老顾客可（kě）能（néng）不止消费10年（nián），但你既然漠视一个顾客的（de）重要性，忽（hū）视其合（hé）理要求，导致老顾客转而到别的美容院消费。而（ér）这（zhè）一切都是经营人员直接造成的，且是（shì）最直接的损失。

　　温馨提示（shì）

　　当一个（gè）不愉（yú）快的顾客决定不再（zài）来美容院消费，美容（róng）院为此（cǐ）付出（chū）的代价要比意识到的（de）多得多（duō）。

　　二、维持老（lǎo）顾客，让老顾（gù）客（kè）介绍新顾客

　　美容院与（yǔ）顾客（kè）之（zhī）间（jiān）的关系就（jiù）像一位男士（shì）对女（nǚ）士的追求，只要有足够的吸引（yǐn）力，美容院（yuàn）才可能（néng）与（yǔ）顾客（kè）建立一个（gè）“甜（tián）蜜（mì）的初（chū）恋”，而只有用心（xīn）维持，才（cái）有可能与顾客发生一（yī）段“天长地久（jiǔ）”的（de）恋情（qíng）。

　　美容院的业绩都来自两（liǎng）类顾（gù）客：新顾客和老顾（gù）客。美容院（yuàn）要长久发展（zhǎn），必须（xū）维持与老（lǎo）顾客的良好关系，培养老顾客对美容院（yuàn）的信任和忠诚，争取老顾（gù）客介绍新顾客。

　　（1）老顾客维持费（fèi）用（yòng）低（dī）而收益高

　　据调查资料显示（shì），吸引（yǐn）新（xīn）顾客的成（chéng）本是保持（chí）老顾客的5倍以上（shàng）。所以，假（jiǎ）如美容院一周内流失（shī）了（le）100个顾客（kè），同时（shí）又获得100个顾客，虽然从销售额来（lái）看（kàn）仍（réng）然令人（rén）满意，但这（zhè）样（yàng）的美容院是按“漏桶”原理运营业务（wù）的。

　　实际情况是，争取100个新顾客已经比（bǐ）保留（liú）100个老（lǎo）顾客花（huā）费了更多的费用，而且新顾客的获利（lì）性也往往低于老顾客。据统（tǒng）计分析，新顾客（kè）的赢（yíng）利能力与老顾客相差15倍。

　　（2）能产生良好口碑的效应

　　老顾（gù）客如果对美容院的技术和服务（wù）拥有满意和（hé）忠诚，便会（huì）为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推（tuī）荐你这家美容院。这样，老顾客就会派生出（chū）许许多多（duō）的新顾客，给美容院带来大量的无本（běn）生意。

　　一个忠诚的老（lǎo）顾客（kè）可以（yǐ）影响25个消费者，诱发8个潜在顾客（kè）产生做美容的（de）动机，至少会有（yǒu）一个人产生消费（fèi）行为。老顾客能给美容院（yuàn）带来源源不断的新顾客。