永琪美发（fā）宁波（bō）甬港店发生打伤顾客（kè）一事后，经警方（fāng）调查，打（dǎ）人的店长董某及该店的另外两名员工，涉嫌非法拘（jū）禁、故意伤（shāng）害（hài）他人，已（yǐ）被刑事拘留。昨天（tiān）下午，记（jì）者（zhě）前往宁波市（shì）看守所，见到（dào）了董某（mǒu）。

　　与（yǔ）此同时，连日来，读者（zhě）通过商（shāng）报热线和（hé）东南商报官方微（wēi）博反映，不仅（jǐn）是永琪，消费陷阱在宁波其他很多美发店（diàn）也存在。事实上，去年市（shì）12315受理了1893件美（měi）容美（měi）发服务申诉，同比上升59.1%，占服（fú）务类申诉量的19.4%，无（wú）论是申诉量还是增长幅（fú）度均占消费（fèi）申诉的首（shǒu）位。许多读者呼吁（yù）：美发（fā）美（měi）容行业到了该好好整顿一番的时候（hòu）了。

　　面（miàn）对面

　　打（dǎ）人的美发店长很后悔

　　28岁的董某来自（zì）安徽，从事美发美容（róng）行（háng）业已有多年（nián）。2年前他到宁波发展，今年年初担任甬港店店（diàn）长。据他说（shuō），另两（liǎng）名打人者是该店的美发经（jīng）理和总（zǒng）监。

　　在与记者的交流过程中，董某一直是（shì）一副懊悔不已的神情（qíng），并数次流下泪水，对于动手打人一事“除了（le）后悔（huǐ）还是后悔”。

　　董某（mǒu）介绍说，店（diàn）长的职责是（shì）管理店内的日常事务（wù），包括处理（lǐ）顾客（kè）的投诉等。他承认（rèn），管（guǎn）理方面确（què）实有不足之处，服务过（guò）程（chéng）中的确存（cún）在店员未（wèi）事先向顾客明（míng）确所用（yòng）产（chǎn）品的数量、规格、价钱等（děng）信息的违规（guī）情况。

　　但他（tā）强调说，一直以来，他都（dōu）很注重（chóng）维护同顾客的关系，因为他很清楚，顾客是上帝，用暴力对（duì）待（dài）顾客，只会将顾客赶走（zǒu），宁愿店员（yuán）少几个，也不愿少了顾客。

　　他说，店里以（yǐ）前也发生过与（yǔ）顾客的消费（fèi）纠纷（fēn）事（shì）件，他在处理时，都是看消费者是否在消费单上（shàng）签过字（zì），如果没有签字的话，他肯（kěn）定会退（tuì）让（ràng）一步，尊重客人的意见。但这（zhè）次太冲动（dòng）了（le），以致动手（shǒu）伤人（rén）。

　　董某表示，既然错已铸成，他不会逃避责任。他（tā）竭力希望通过商报（bào）向被打顾客表示深深的歉意。在看（kàn）守所的这（zhè）段时间（jiān），他也一直在反思，责怪（guài）自己这次（cì）太（tài）冲动，脾气过于暴（bào）躁，没有（yǒu）把顾（gù）客的利益放在首位。

　　现状

　　美发美容行业成投诉“重灾区”

　　“9点28分，消（xiāo）费者（zhě）前几天（tiān）经过海曙鼓楼永琪店，被店员（yuán）拉进去，称做免费皮肤（fū）测试，但却被对方忽悠办理了一张一万（wàn）多元的消（xiāo）费卡，当（dāng）天（tiān）消费3000多元，现卡内还有7000多元，要求退（tuì）款未果，请求帮助。”

　　前（qián）天，记者（zhě）前往市工商局（jú）了解宁波整个美发美（měi）容（róng）行业的相关情况，刚到市工商局（jú）12315举报（bào）申诉指（zhǐ）挥（huī）中心，就看到工作人（rén）员（yuán）在登（dēng）记永（yǒng）琪最（zuì）新的一个投诉。

　　数（shù）据（jù）显示，2011年度宁波市12315受理（lǐ）美发美容服务申诉1893件，同（tóng）比上升59.1%，占（zhàn）服（fú）务类（lèi）申诉量的19.4%，无论是申（shēn）诉量还是（shì）增长幅度（dù）均占消费（fèi）申诉首位。

　　消费者反映最（zuì）集中的问题是办“卡”容易退“卡”难（nán）。办理的美发美容消费卡因店方关门、转让、搬迁（qiān）等情况，不能使用或者（zhě）使用受限、优惠缩水，这类申诉成了美发美容服务申诉量（liàng）逐年上（shàng）升的主（zhǔ）要原（yuán）因。

　　其（qí）次，“免费诱惑”后强制（zhì）消费的现（xiàn）象（xiàng）也颇让（ràng）消费（fèi）者（zhě）闹心。部分（fèn）美发美容院（yuàn）以年轻人为对象，用免费美容（róng）、投票赠礼、免费测（cè）肤质等借口邀请消费者进店，在消费（fèi）者半边脸上抹上一些护（hù）肤（fū）品后提出收费要求，强制消费。去年共受理此类申诉152件，占（zhàn）美容（róng）美发服务申诉的8%。

　　另外，产品混（hún）乱（luàn）、价格混乱（luàn）等问题也有（yǒu）不（bú）少消（xiāo）费者申（shēn）诉。

　　记者发现，在12315举报申诉指挥（huī）中心，除了投诉比较（jiào）多的永琪美发美容店（diàn）外，罗亚帝、皇子、港汇（huì）秀邦（bāng）这（zhè）几家美发美容店的投诉也占了（le）相当的比例（lì）。

　　陷阱

　　“洗（xǐ）吹”之外还有“吹发型”

　　记（jì）者近日对宁（níng）波一些美发店进行了走访，不少美容美发店也存在与永琪同样的问题。

　　在灵桥广场后面的小巷（xiàng）里，记者看到一家名为唐国际造型中（zhōng）心的美发美容店。

　　记（jì）者走（zǒu）进去，表示“想（xiǎng）洗（xǐ）头”，并特意问“价格是多少”。店员说“只是洗吹的话，要15元”。

　　洗头过程中，店员（yuán）虽然（rán）向记（jì）者询问“有没有办（bàn）会（huì）员卡”、“需（xū）不（bú）需要办一张会员卡”之类（lèi）的（de）问题，但在遭到记者拒（jù）绝之后（hòu），也就适可而止了，并没有强行推销。

　　然而，最终令记者意想不到（dào）的事情发生了，因（yīn）为（wéi）店（diàn）里（lǐ）给记（jì）者提供了“吹发（fā）型”的服务，所以要（yào）多加10元。

　　记者随机采访发现，不少女士去美（měi）发（fā）店洗头最后都会被莫名其妙地加（jiā）价。

　　商报去年接到（dào）市民打（dǎ）来热线（xiàn），称位于中百大厦十楼的美容院以“免费（fèi）体验”为幌子，欺骗（piàn）女性前去消（xiāo）费（fèi）。记者前往亲身体验该种“免费”，并刊登报道《记者暗（àn）访（fǎng）美容院（yuàn）体验“免费”陷（xiàn）阱》，引（yǐn）起了众多读者的关注。昨天（tiān），记者发现，在该大厦门口，仍（réng）有年轻男子拿着（zhe）杂志热情地向过路（lù）的女士介绍：“杂志免（miǎn）费，还可以免费领取杂志背（bèi）后的护肤品。”

　　说法

　　监（jiān）管部门说（shuō）“太难（nán）管”

　　既（jì）然美发美容行业有这么多（duō）的（de）问题存（cún）在，难道就没有相关部门对这个行（háng）业进（jìn）行（háng）监（jiān）管吗（ma）？

　　其实不然，事（shì）实上，我们仔（zǎi）细罗（luó）列一下（xià）就可以（yǐ）看到，工商（shāng）、卫（wèi）生、药监、环保、物价、税务（wù）、消防、公安、城管等部门，都对美发美（měi）容行业（yè）有（yǒu）监管权，然而，当说起这（zhè）个问题（tí），各个部门都表示，“美发美（měi）容行业，太难（nán）管了”。

　　工商（shāng）、卫生等部门是美发美（měi）容行业的主要监管部门。在消费（fèi）者中的印（yìn）象中，工商部（bù）门是“监（jiān）管大户”，负责给（gěi）商家发经营执照（zhào），一旦有问（wèn）题（tí）消费者也会打12315寻求帮助；卫生（shēng）部门（mén）则管着美发美容（róng）店的卫生许（xǔ）可证（zhèng），药监则监（jiān）管着美发美（měi）容所使（shǐ）用的产品……

　　那么，当消（xiāo）费者（zhě）投诉（sù）美发美容店的违规违法行为时，为什么会（huì）遭（zāo）遇“难管”的（de）难题呢（ne）？对此，市工商（shāng）局的工作人员（yuán）在接受记者采访时表（biǎo）示，工商12315消费者（zhě）投诉（sù）中心接到相（xiàng）关（guān）投诉，一般的办法就是对（duì）双（shuāng）方进行调解，如果（guǒ）事情严重则会进行处（chù）罚，其中“吊销营业执照”是一种非常严重的处（chù）罚方式。

　　该（gāi）工作（zuò）人员表示，美发美（měi）容行业（yè）的消费纠纷（fēn）主要集（jí）中在“办、退会员卡”以及（jí）消费者的头（tóu）发、皮（pí）肤受到损伤（shāng）等（děng）问题上，这类纠纷主要还是调（diào）解为（wéi）主，还（hái）够不上严重处罚的条件。

　　只（zhī）有“申请登记时（shí）隐瞒（mán）真实情（qíng）况、弄虚作假的，伪造证件骗取营业执照的，经审查不具备企业法人条件或者经营条（tiáo）件的，除了处罚，将吊销营业执照（zhào）。伪造、涂改、出租（zū）、出借、转让（ràng）、出卖营业执照，情节严重（chóng）的，也将吊销营业执照……”该工作人员说。

　　事实上，一旦涉及到像永琪这样的打人（rén）等事件后，事情的性质发（fā）生变化，警方就会介入（rù），但（dàn）警（jǐng）方（fāng）也仅介（jiè）入治（zhì）安、刑事方（fāng）面的事情（qíng）。

　　业内人（rén）士说“自律也不易（yì）”

　　“虽然企业确实应该自律（lǜ），可是现在整（zhěng）个（gè）行业的混乱状况摆（bǎi）在眼前，自律如（rú）何坚持。”一位美（měi）发美容行业的业内（nèi）人士向（xiàng）记者坦言，近年来美（měi）发美容（róng）行业利润越来越低，场地的（de）租（zū）金、毛（máo）巾、水（shuǐ）电（diàn）费等（děng）成本都在涨；洗头（tóu）工的价格（gé）也在涨（zhǎng），还招不到人……因此，一（yī）些企业（yè）就（jiù）通（tōng）过推销会员卡、设置消费陷阱的办法来牟利。

　　药方

　　第三方支（zhī）付或可行

　　宁波（bō）美发美容行业（yè）协会的工（gōng）作（zuò）人员表示，下月初（chū）协（xié）会（huì）将（jiāng）会召开一次理事会，届时会讨论美发美容（róng）行（háng）业到底该如（rú）何才能健康（kāng）发展下去。

　　“目前，宁波美发美容（róng）行业（yè）内（nèi）办理卡的问题，并没有采用第（dì）三（sān）方支付方式，但我们（men）认为（wéi）第（dì）三方（fāng）支付应该是（shì）个不错的方式。”美发美容行业（yè）协会会员单位的（de）一家负责人告诉记者，他认为，一旦办卡金额超过1000元（yuán），店家（jiā）就应与消费者（zhě）签订（dìng）合同。

　　东南（nán）商报记者 吴丽燕 程（chéng）鑫 张（zhāng）贻富 实习生 应丹（dān）丹（dān）

　　福建美容美发网备注：按行业（yè）习惯说法（fǎ），“美发美容行业”侧重美发店（diàn），而（ér）“美容美发（fā）行业”则（zé）侧重美容（róng）院。