中（zhōng）国美容院的发展，走入今天的困（kùn）局，是一（yī）个必然。我国美容业是（shì）一个自发产（chǎn）生、自行发展的行业（yè），目前涉及工（gōng）商、税务、质监、卫生等（děng）多个（gè）管理部门，多人（rén）管理就等于无人管理是我国官僚机（jī）构的（de）通病，正因为没有一个强有力的统一（yī）管理机构，既（jì）无法可依（yī），又无章可循，所（suǒ）以全国各类美容服务机构所使用的美（měi）容技术自成一派，五花八门；各机构、各店面自创（chuàng）标准，自行其（qí）事。另一方面（miàn），信息的不对称，也是（shì）催生美丽产业暴（bào）利行为存在的根源。

　　中国美（měi）容美发行业潜（qián）在（zài）的（de）种种（zhǒng）弊病，是由（yóu）于（yú）行业长期存在的“管理真空”而日积月累体现出来的，以至今日严重阻（zǔ）碍（ài）了行（háng）业的发展。这些弊病归根到底，集中体现在（zài）如下方面（miàn）：

　　一、企业委曲求全，缺失监管尚方宝剑

　　前面提到（dào），美容院（yuàn）是生（shēng）产（chǎn）企业分销化妆（zhuāng）品企业美容产品的最（zuì）重要渠道，企业为了搞好与（yǔ）这些加盟商的关（guān）系，对他们是百般忍让，有求必应，产品（pǐn）培（péi）训是（shì）免费的，搞搞促（cù）销是要收费用的，赠（zèng）品是多（duō）多益善的，美（měi）容院是尽（jìn）可能的（de）提出最多的要求，来满足自己的（de）盈（yíng）利需求；相反的，化（huà）妆品（pǐn）企业对于美容院业主的一些不规范行为，如擅自抬价，虚夸功效（xiào）等，却是充耳不闻，或是睁一只眼闭一只（zhī）眼，只（zhī）怕（pà）一个不小心，惹恼（nǎo）了这些分（fèn）销商，不（bú）进自己（jǐ）家的产品，那就得不偿失了，这些小问题，只要（yào）不太严重，能（néng）忍则忍了（le），如此一来，更是高涨了部分美容院业主的气焰（yàn），出现低价高卖乃（nǎi）至天价产品，自然不足（zú）为奇。

　　而有关部门的监（jiān）管不（bú）利，也（yě）促使这样的事情一再发生，只有当（dāng）事态扩大，闹上报（bào）纸和杂志广大的消费者才知道，哦，事情原来是这样的，这时再出马管（guǎn）理，又有什么（me）用呢？

　　二、整体（tǐ）素质偏低，缺乏良好服务手（shǒu）段

　　相（xiàng）当多的美容院缺乏正规的技术（shù）培训（xùn），美（měi）容师文化程（chéng）度低，真正持（chí）证上（shàng）岗者在从业人员的比例中（zhōng）为数甚少，只要美容院里人手不够了（le），就在店外贴（tiē）上个招聘（pìn）启事，只要懂（dǒng）点美容知识，长相还可以，最主要的（de）是能推销（xiāo）出去产品，这样的人（rén）美（měi）容院自（zì）然愿意接（jiē）收了，至于是不是真的（de）有上（shàng）岗资格，职业证（zhèng）书，谁又在乎呢？能卖（mài）出去产品（pǐn）才是硬（yìng）道理。在这样的情况下，美容院很难保（bǎo）证通过优良的技术达到高质量（liàng）的服务，因（yīn）此，通过美容护（hù）理而出现毁容的案例（lì）也（yě）时有发生。

　　像（xiàng）前（qián）段时间，在某城发生的一件消费者因为在（zài）美容院进行果酸焕肤而导（dǎo）致皮肤溃烂的事（shì）件就值（zhí）得引起美容院（yuàn）的（de）反思了。由于美容院（yuàn）自身店员素（sù）质较低（dī），从操作手（shǒu）法到对产品（pǐn）成分、过敏（mǐn）性质等（děng）的了（le）解不透彻，对（duì）一个本身是敏感（gǎn）性（xìng）肌肤的顾客却劝说她使用果酸（suān）焕（huàn）肤等（děng）强刺激性的操作，并（bìng）一（yī）味（wèi）强调效果有多（duō）好多好，直接致使该（gāi）顾（gù）客脸部皮肤受到损伤，顾客投诉后，该美容院还（hái）声称是自然现（xiàn）象，再做几次就会好的，直到事情曝光，该店才肯承认（rèn）错误，如此事件，发（fā）生的还少吗？

　　此类事件（jiàn）的发生（shēng），对各个美容（róng）院倒是也起（qǐ）到（dào）了一些警示作（zuò）用，各美容院似乎（hū）都认识到了（le）服务质量的重要（yào）性，基（jī）本上也在竭（jié）尽全（quán）力维护顾（gù）客（kè）满意上下足功夫、做全文章，但其广（guǎng）度有了，深（shēn）度有待进一（yī）步挖掘，各家（jiā）所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相（xiàng）对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。

　　但是（shì），随着竞争的不断加（jiā）剧，应（yīng）多（duō）换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真（zhēn）实、隐（yǐn）蔽、脆（cuì）弱而又好面子不（bú）喜（xǐ）声张的心理特（tè）点（diǎn）出发，以定向承诺和信用激励的服务保（bǎo）证手段来催化、刺激他们的潜在购（gòu）买力（lì），想必（bì）效果要好的（de）多。

　　从某种意义上说，市场营销（xiāo）并不是价格之（zhī）战，而是价值之（zhī）战。美（měi）容（róng）院（yuàn）主要（yào）是通（tōng）过向顾客提供最（zuì）有价值（zhí）的产品与（yǔ）服务，创造出新的（de）竞（jìng）争优势。而且（qiě），与价（jià）格（gé）竞争不（bú）同的是（shì），价值（zhí）竞争是在有形价值和无形价（jià）值上同（tóng）时（shí）用力。在众多产（chǎn）品日趋同质化的（de）今天，仅仅是实物层面的（de）竞争已经无（wú）法满足消费者的需求，企业更多（duō）地应在消费环境（jìng）、品牌形象、服务（wù）质量等方面（miàn）进行（háng）全面创（chuàng）新，以拉（lā）开与竞争者（zhě）的差距。

　　海（hǎi）尔集团首（shǒu）席执行官张（zhāng）瑞敏对企业管理常有与众（zhòng）不（bú）同的观点。对于普通企业的营（yíng）销人员来说，做生意莫过于千方百计（jì）推销（xiāo）产品，扩大市场占有率（lǜ）。但在（zài）张瑞敏看来，营销的本（běn）质不是“卖”，而是“买”。

　　这一见解真可谓惊（jīng）世（shì）骇俗。张瑞（ruì）敏的观（guān）点是，“从本质（zhì）上（shàng）讲，营销不是卖出（chū）东（dōng）西而是（shì）买（mǎi）。买进来的是用户的意（yì）见（jiàn），然后根据用户意见改进，达到用户的满意，最（zuì）后（hòu）才能得到（dào）用（yòng）户的（de）忠诚度，企业也才能获得成功。”

　　此观点（diǎn）别具（jù）一格，独具匠心。不以“卖”求“买”，也不以“卖”强（qiáng）“买”，更不是“一锤子买卖”，而是（shì）以“买”促“卖”。

　　然而，我们（men）许多美容院至今（jīn）尚未意（yì）识到这一点，在生（shēng）产经营过程中一（yī）味（wèi）地注重“卖”而轻视了“买”。

　　对他们来（lái）说，恨不（bú）得（dé）今天晚上经（jīng）销推广的产品，第（dì）二天就能（néng）卖出去。这（zhè）样的想法当然没有错，但总有些美中不足，因为（wéi），你的（de）产品的市场上卖得好不好，是（shì）不是受消费者欢迎，最终还得（dé）要顾客说了算，从这个角（jiǎo）度（dù）上来说，善于倾听顾（gù）客（kè）意见，要比单纯把产品卖出去显得更为（wéi）重要。只有既（jì）重（chóng）卖又（yòu）重买，才能实现双赢（yíng）。遗憾的是（shì）我们有的美容院面对（duì）一（yī）些（xiē）消费者反映的问题仍不太重视，或束之高（gāo）阁，或不理不睬，久而久之使（shǐ）消费者对其美容院和产品产生了（le）反感，失去（qù）了信心，最终失去（qù）了市（shì）场，自（zì）断了财（cái）路。

　　所以，正如着名（míng）品牌营（yíng）销专家于斐先（xiān）生所说的那样，将产（chǎn）品营销过度到服务营（yíng）销是实现服务突围的关键。积（jī）极借鉴服务业等其他（tā）具有先（xiān）进服（fú）务理念的有（yǒu）益经验，结合自身行业特色，创造行业特有的服（fú）务营销模式。比（bǐ）如（rú）××在（zài）行业首（shǒu）次推出的“五星级服务”的理（lǐ）念和举措，××美容院建（jiàn）立的美容保企（qǐ）业第一个CRM（客户关系（xì）管理系统），便（biàn）是美容院营销实现服务突围的有益尝试。

　　现代的服务营销（xiāo）模式有两（liǎng）个基本要求，一是（shì）要创（chuàng）造（zào）顾客满意（yì）价值；二是要做好客户的数据库处理。

　　当前中国绝大多数美容院不重视顾客（kè）资料的收集、不知道怎样有效利用顾客数据库、不（bú）知道完善作业（yè）流程、不知（zhī）道怎样用售前（qián）服务（wù）提升（shēng）销售效果，也不知道怎样用售后服务提（tí）高（gāo）顾客忠（zhōng）诚度———这些服务营销的（de）手段。因此不能领（lǐng）会服务的精髓。

　　三（sān）、业主（zhǔ）利（lì）益驱动，质量成为镜花（huā）水（shuǐ）月

　　许（xǔ）多的美（měi）容院业主抱有（yǒu）急功近（jìn）利的心态，为了获取（qǔ）更多（duō）的（de）利益，不惜通过地下渠道购进劣质（zhì）廉（lián）价的产（chǎn）品充（chōng）斥在正规产品当中，一（yī）些（xiē）美其（qí）名曰中药本草的美容护肤药包（bāo），其实就是店员自己动手一包一（yī）包制成的，只是在包（bāo）装上下（xià）了点功夫，价（jià）钱一般也不便宜，当然让顾客看（kàn）起来是很高（gāo）贵的样子了，其实是金（jīn）玉其外败絮其（qí）中啊（ā）。同时（shí）为了留住顾（gù）客（kè），抓住顾客急于见（jiàn）到效果的心里，想方（fāng）设法引进具有（yǒu）副作用（yòng）的所谓功效性（xìng）的美白、祛（qū）斑（bān）、丰胸（xiōng）类产品，让一些顾客通过一（yī）次（cì）体验就（jiù）见（jiàn）到效果（guǒ），从而达到让这些顾客长（zhǎng）期光顾（gù）的（de）目的，但（dàn）其（qí）实这些（xiē）产品（pǐn）中有害成份（fèn）在国家规定的标准中严重（chóng）超标，长期使用后将会对（duì）顾客的身体造成无法弥（mí）补的损害。在金钱的（de）诱（yòu）惑下，美容院业（yè）主已经顾不（bú）上顾客的（de）人身安全了，只要不出大事就可（kě）以了。

　　其实，不管美容（róng）院（yuàn）用的是什么品牌的产（chǎn）品，严把质量关是每个美容院（yuàn）应做到（dào）的最基本的要素，不能以（yǐ）打着某某大品牌（pái）质量可以放心为（wéi）由像（xiàng）消（xiāo）费者推销，大品牌也爆发（fā）过质量（liàng）问（wèn）题（tí），品牌（pái）不能作为质量（liàng）的（de）挡驾（jià）牌，把（bǎ）产品（pǐn）真正的成分告知顾客（kè），才能真正（zhèng）吸引到消费者，让（ràng）消费者信任和（hé）放心。

　　四（sì）、产品价格失真，温柔宰人毫不含糊

　　众所周知（zhī），美容院的赢利来自于（yú）产（chǎn）品（pǐn）销售与技术服务。

　　然（rán）而，众所（suǒ）不知的是（shì），美容院的（de）产品价格历来就处于一个不透（tòu）明的（de）状态，并在（zài）大多数（shù）情况下，美容院的产品价（jià）格严重（chóng）失真，超过了产品应有（yǒu）的价值。

　　中国（guó）国（guó）际健康科学研（yán）究院专家（jiā）曾讲过这样一个事例：以一套4件套的美白保湿套装产品（pǐn）为例，厂方规定美容院要按400元左右（yòu）统一零售，并按3-5折供（gòng）货，但美容院往往按千元以上甚（shèn）至（zhì）更（gèng）高价位出售，以获取暴（bào）利。正是因（yīn）为上游生产企（qǐ）业市场控制（zhì）不力，纵容美容院价格失真行为的发生，所以做为毫不（bú）知情的顾（gù）客（kè），还认为价格越贵（guì）其实就是越好，但（dàn）在美容院，有时（shí）还（hái）真不是（shì）一（yī）分（fèn）价（jià）钱一分（fèn）货（huò），到底这货值多少价钱，恐怕只有美容（róng）院（yuàn）自己（jǐ）清楚，而（ér）顾（gù）客只能挨（āi）上这没有商（shāng）量且极为（wéi）温柔（róu）的一刀了。

　　五、行业诚信失落，顾客感觉上（shàng）当受骗

　　前两年，某名牌南（nán）昌事件的爆发，让一贯追（zhuī）捧高档产品的女性和时尚杂志尴尬万分，“28天去皱（zhòu）年轻12年”的口号（hào）成（chéng）为了美容（róng）行业众矢之（zhī）的，某知名专业线品牌在（zài）产品中加入超标2.7万倍（bèi）的汞，这一个个事件令（lìng）爱美（měi）人士无（wú）不质疑：为（wéi）什么（me）受伤的总是我（wǒ）？我们还应相信（xìn）什么（me）？美发行业首（shǒu）次（cì）制定国家统一（yī）标准（zhǔn）。

　　诚然（rán），美容产品的问题大（dà）多是通过（guò）较为极端的方式进行解决（jué）的，有（yǒu）些业（yè）主（zhǔ）一旦（dàn）问题（tí）被曝光，要（yào）么溜之大吉，死无对证，要么一蹶不振，有些则（zé）面对问题巧言令色，对自己的过失百般抵赖，能蒙混（hún）过（guò）关的绝不自我检讨。其实，美容院（yuàn）的（de）信誉问题主要还是来自（zì）于（yú）其服务质量与服务承（chéng）诺（nuò）的不（bú）对称所（suǒ）造成的（de）信（xìn）誉缺失，由信口承诺美容功效最终演变成欺诈（zhà）性消费，能真正做到言行（háng）一致，高（gāo）品质高口碑的（de）美（měi）容（róng）院又（yòu）真有几家呢？