改（gǎi）善服务：小成本高收益

　　不管是美容院（yuàn）、美发店还是美甲店，店里的顾客满意即是忠诚（chéng），他（tā）们会回头（tóu）购买更多的（de）产品和服务，并竭力向朋（péng）友和（hé）同事们推荐这家美（měi）容院、美发店或是美甲店。顾客（kè）若感（gǎn）到不满，他（tā）们的忠（zhōng）诚度就低（dī）。他（tā）们会减少购买行为，并可能（néng）转（zhuǎn）向该美容院、美发（fā）店或是美甲（jiǎ）店的竞争对手，并告（gào）诫其他人对（duì）该美容（róng）院、美发（fā）店或是美甲店敬而远（yuǎn）之。

　　我们认为要想客户（hù）满意，就必须研究（jiū）一个话题--优质服务。

　　领导重视（shì），全（quán）员（yuán）参与，用链型服务体（tǐ）系（xì）让客户享（xiǎng）受优（yōu）质服务--多年从事客户服务工（gōng）作的经（jīng）验出（chū）发，提出店的价（jià）值就在于其提供的服务（wù），美（měi）容院（yuàn）、美发店或是（shì）美（měi）甲店（diàn）需要（yào）建立环（huán）环相扣（kòu）、协同（tóng）作战的链型服务体系：

　　服务是店生存的命脉

　　简单说来就是购（gòu）买行为（wéi）的目的就是获得服务。因（yīn）此，美容院、美（měi）发店或是（shì）美甲（jiǎ）店的价值就在于提供的服（fú）务。先看这样一个公式（shì）：顾客让（ràng）渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值（zhí）包括产品价值、服务（wù）价值、人员价值和形象（xiàng）价（jià）值（zhí）等（děng）。而顾客总（zǒng）成本包括（kuò）货币成本（běn）、时（shí）间（jiān）成本、精（jīng）神成本和（hé）体（tǐ）力成（chéng）本等。而消（xiāo）费（fèi）者进行购买（mǎi）行（háng）为（wéi）的时（shí）候，绝对是选择顾客（kè）让渡价值最大的产品。店可（kě）以以极小的成本改善服务，更（gèng）容易的（de）提高服务价值、人员价值和形（xíng）象（xiàng）价值（zhí）降低时间成本、精神成本和体力成（chéng）本，提（tí）高（gāo）顾客让渡（dù）价值（zhí），从而增加美容（róng）院、美发店或是美（měi）甲店的竞争力。店最终需要依靠提升服（fú）务水平（píng）增强竞争力（lì），服务竞争必将取代价格竞（jìng）争。将服务提到关系店生存的高度绝不是危言耸（sǒng）听（tīng）。

　　正确树立服务意识

　　“态度决（jué）定一切（qiē）”，认识到（dào）了服务的（de）重要性，就都（dōu）希（xī）望通过服务的改善维持良（liáng）好的客户关（guān）系，获取更大的利润。美容院（yuàn）、美发店或是（shì）美（měi）甲店服（fú）务意识的正确树立依靠老板的重视。服务不是店内（nèi）某个（gè）部门的（de）责任，而是整个店的责任。前（qián）台直接面对客户，是店为客户提供服务的窗口（kǒu），技术等为前台提（tí）供支撑，是（shì）店为（wéi）客户提供（gòng）服（fú）务的（de）保障。前台（tái）服务质（zhì）量（liàng）决定客（kè）户对店的认（rèn）识，技术的（de）可靠性影响（xiǎng）前（qián）台（tái）服务质量的好坏。所以店应该把培（péi）养员工的服务意识作（zuò）为店（diàn）文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得店正确的（de）服务（wù）意识（shí），从而切（qiē）实提（tí）高服（fú）务质量（liàng），树立店（diàn）的良好形象。

　　服务体系的建立和完善

　　伴随美容院、美（měi）发店或是美甲店服（fú）务竞（jìng）争时代的来（lái）临，客户接受服务的意识（shí）越来越强，对服务的要求也越来越高。突（tū）出的表现就在于（yú）客（kè）户不（bú）仅仅要求良（liáng）好的（de）服（fú）务态度（dù），还要求店处理问（wèn）题的（de）及时（shí）性和有效性。这意味着店不仅要提供代表良好形象（xiàng）的服务（wù）窗口（kǒu），而且（qiě）还需要（yào）整（zhěng）合店内部资源，提供可靠的支撑，保证店信誉和服务（wù）质量（liàng），才能有效的获（huò）得顾客满意度。因此，店需要建立环环（huán）相扣（kòu）、协同作战的链型（xíng）服务体系（xì）。店（diàn）各部门（mén）在服（fú）务链条中责任明确（què），虽各（gè）司其（qí）职，但紧（jǐn）密结合，有效运作，避免服务盲区的（de）出现（xiàn）。

　　服（fú）务体系的有效运作，需（xū）要建立以“客户为中心（xīn）”的服（fú）务（wù）流程，并（bìng）且通过IT系统实现服务的规范化和标准（zhǔn）化，进行服务体（tǐ）系的质量（liàng）监控（kòng），及时发现并整改服务体系中的薄弱（ruò）环（huán）节。

　　服（fú）务（wù）体系的有效运（yùn）作，还需（xū）要建立科学的管理制度（dù）。管理制度（dù）应（yīng）该从（cóng）建立服务标准入手，结合（hé）相应的激（jī）励、约束制度（dù），实（shí）现（xiàn）岗位考核（hé）、优化结构，加大美容（róng）院、美发店或是（shì）美甲店内员工改善服务（wù）的压力和动力，获（huò）得服务水平（píng）的提高。

　　如何作好（hǎo）服（fú）务（wù），这里谈到的（de）并非是真理仅一（yī）家之言。但最重要的是提（tí）醒我们（men）更多的同行（háng）重视为顾客提供高品质的（de）服务，让顾客（kè）能充分享受到优质的服务，从而让顾（gù）客满（mǎn）意，实（shí）现店（diàn）的（de）价（jià）值（zhí）。顾客忠诚度低的（de）美（měi）容院、美（měi）发店或是美甲店，要耗费巨资“从前门”吸引（yǐn）新（xīn）顾客，不要让太多的老顾客“从后门”溜（liū）走了。