如何处（chù）理客（kè）户（hù）的退（tuì）货而又避免自身的利益受到损（sǔn）失，在快速消费（fèi）品的化（huà）妆（zhuāng）品营销（xiāo）行业，退货问题是比较常见的，同时又是比（bǐ）较棘手（shǒu）的，这对营销（xiāo）人员提（tí）出了很高的要求（qiú），笔者在（zài）做某品（pǐn）牌的业务（wù）经理时，发（fā）生过一次退货事件，通过我（wǒ）们的共同（tóng）努力（lì），最终得到了比较妥善的解决，现在将它整理记录下来，与朋友们一起分享，希望能够给同行们一点启示。

　　这是发生（shēng）在去（qù）年的事，一位区（qū）域业务（wù）代表反应（yīng）说（shuō），他所负责销售的某品牌化妆品（pǐn）在（zài）当地的（de）代理商在（zài）取（qǔ）得代理权的一年（nián）后，由于销售不畅和对（duì）公司的服务不满等原因，向公司（sī）提出要求（qiú）给予其退货。而公司的政策规定，退货必须在（zài）自进货之日起的三个（gè）月（yuè）之内，超出三个月打（dǎ）六折，代理（lǐ）商（shāng）进货的时间太（tài）长（zhǎng），按公司的政策是（shì）不能退的，但该客户（hù）却（què）执意要退，并扬言不给退货要找人来（lái）公司闹事。面对（duì）这样的局面，业务代表（biǎo）一时没有了主（zhǔ）意，找到公司（sī）来，让部门经理处理这件事，这本来是件比较常（cháng）见的事件，可业（yè）务代表上下（xià）都不敢（gǎn）得（dé）罪，不（bú）知（zhī）如何处理。那么如（rú）何解决这个问题（tí）呢（ne）？我们决定要首先是了解一下该（gāi）客户的情况，于是我陪业务代表一（yī）同去（qù）拜访了这个客户。

　　随着对该客户的拜访（fǎng），并对（duì）周（zhōu）边的市（shì）场做了一定的了解和分析之后（hòu），觉得（dé）应该让公（gōng）司与客户同时（shí）作出（chū）些让（ràng）步，才能把事情处理好，但这（zhè）个让步不是哀（āi）求公司（sī）领导（dǎo）与客户发善心（xīn）来做到，那样（yàng）双方对（duì）业务代表的工作都不满（mǎn）意（yì），反而会把事（shì）情办的更（gèng）糟，因为上下双方（fāng）不（bú）会做出无谓让步。而是要（yào）晓以利（lì）害，变被动为主（zhǔ）动，在（zài）公（gōng）司与客户之（zhī）间（jiān）争取一些空间来帮助自己解（jiě）决问题（tí）。

　　在与公司的领导作（zuò）了（le）沟通之后，我们是这样做客户（hù）的工作的（de）：首先让他清（qīng）楚我（wǒ）公司的政策，超（chāo）过半年的货都是（shì）不给退的，但（dàn）现在经过我们业务代（dài）表的努力，公司同意给（gěi）退货了。但是给按退货金（jīn）额打六折退款（kuǎn）。因为（wéi）这件事我们双方（fāng）都有（yǒu）责任，业（yè）务代表没有及时帮客（kè）户清点库存，而（ér）客户自己也没有尽早的向公司反映自己的销（xiāo）售情况，所（suǒ）以造（zào）成了（le）货物的（de）积（jī）压，所以给打六折退货（huò），这样客户有些损失，为了（le）使客户能顺利的接受，我们表示，愿（yuàn）意自己掏（tāo）钱为其（qí）承担他损失的一半，告诉客户这（zhè）件事对于（yú）我们双（shuāng）方来说都是一个教训（xùn），希望我们在以后的（de）合作（zuò）中，接受这（zhè）个教（jiāo）训，使类（lèi）似的事情（qíng）不再发生（shēng）。

　　这样维（wéi）护了公司制度的严肃性，也（yě）提醒了客户。什么给予客户（hù）这样（yàng）的（de）承诺，是因（yīn）为通过之前（qián）的（de）了（le）解使我们知道，这批货虽然已（yǐ）经（jīng）是一年以上，但还远没到期，品相很（hěn）好，并（bìng）不影响二次销（xiāo）售。并（bìng）且在当地谈了几个意向客户，能把（bǎ）退货转手（shǒu），所（suǒ）以能让公（gōng）司把（bǎ）客户的（de）退货（huò）打（dǎ）八折甚至（zhì）不（bú）打折（shé），只是（shì）花（huā）点运费和（hé）重新让仓管人员调配一下。

　　因（yīn）此我们业务也（yě）不用为客户退货贴钱，公司并没有损失，这（zhè）样（yàng）不（bú）但处理了（le）问题，还卖给了（le）客户一个人情，为以后（hòu）的（de）合（hé）作打下了很好的基（jī）础（chǔ）。最后（hòu）证明这个人情确实起了作用，前品牌（pái）代理没有要退货款，而是又（yòu）打款给公司又代理了我们（men）的另一个品牌，等于还（hái）为公（gōng）司（sī）开拓了另外（wài）品牌（pái）的业务。

　　回公司（sī）后，把实际（jì）的（de）利害向（xiàng）领（lǐng）导作了分析，如果不给予（yǔ）退货而激怒了客户，直接会（huì）把矛（máo）盾激（jī）化（huà），使得公司在（zài）当地的信誉受到影（yǐng）响，况且该（gāi）客户在当地也是非常有（yǒu）影响力的，名（míng）义上给予（yǔ）打（dǎ）六折退货（huò），实际给退货打（dǎ）八（bā）折退款，通知客户因为（wéi）业务人（rén）员也负责（zé）任（rèn）给其承（chéng）担一半，给即（jí）体现了我们的（de）人情（qíng）味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓（wèi）的让（ràng）步（bù）。况且公司并没有（yǒu）损失（shī），而是还有少许利（lì）润．这样的处（chù）理方（fāng）法（fǎ）得到（dào）了公司的肯定和赞（zàn）许．在后来的（de）接触中，使退货客户又代（dài）理了公司的其他品牌，还（hái）增加了公司的效益，事件的各方都非常的满意，让业务（wù）代表（biǎo）头痛的事就这样得到了圆（yuán）满的解决（jué）。

　　退货问题（tí）经常是厂（chǎng）商（shāng）面（miàn）临的两难的问题（tí），退货则肯定要有（yǒu）损失，因为对市场（chǎng）支持和配送已经送出，人（rén）员提（tí）成和营销费（fèi）用（yòng）已经支出（chū），对于退回的货大多品（pǐn）相已经（jīng）多少有些（xiē）破坏，如（rú）何（hé）处置（zhì）也是个问题。而不退（tuì）货则会（huì）使经（jīng）销商或终端的（de）客户不满（mǎn），搞不好也（yě）许会使双方翻脸，对继续合（hé）作和厂（chǎng）商的信誉产生不（bú）良影响。所以要重视退货（huò）及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产（chǎn）品质量问题的（de）一定要给（gěi）予及时的退换（huàn），从而会避免影（yǐng）响品牌的（de）形象和厂商（shāng）的信誉，对于下游（yóu）经销（xiāo）商销售不力产（chǎn）生的退（tuì）货，要安排业务人员及时的对其库存（cún）清点（diǎn）并（bìng）上报，不但可以减少滞销带（dài）来的（de）日期（qī）过长的退货，还可（kě）以（yǐ）防止经销商恶意的串货（huò）。

　　另外有些厂家（jiā）的销售政（zhèng）策除了向下压货（huò）还是压货（huò），货物没有卖到（dào）消费（fèi）者手中，而是大（dà）量（liàng）的（de）滞留在（zài）下游的经销商或终端上，这（zhè）是非（fēi）常危（wēi）险（xiǎn）的（de），一旦超过终端消化的极限（xiàn），极可能出（chū）现大量的（de）退货，若不能及（jí）时的（de）处理（lǐ），便会使（shǐ）渠道崩溃。通过（guò）增加向经销（xiāo）商压货而去增加产品销量的（de）方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客（kè）户库存才是防范（fàn）和减（jiǎn）少（shǎo）退货的最好办法（fǎ）。

　　通过（guò）这（zhè）个事件也（yě）使我们认识到，退货（huò）虽然是（shì）个（gè）比较常（cháng）见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解（jiě）决的并预防的，作为一名营销人员（yuán），面（miàn）对（duì）市场的退货（huò）问题（tí）要善于（yú）开动脑筋（jīn），随机（jī）应变，为解决（jué）问题而争取自己的工作（zuò）空间，不要死板的（de）执（zhí）行公司的（de）销售政策，使自己腹（fù）背受敌（dí），陷于两难（nán）的境地。