随着市场竞争越来越激烈，美（měi）容院越来越（yuè）注重营销的管理（lǐ）工作，其中顾客档案管理，在营销管（guǎn）理中举足轻重（chóng）。如（rú）何做好顾客档案？

　　一、收集美容院顾客资料（liào）

对于（yú）初（chū）次上门的顾客（kè）应填写（xiě）顾客基本档案，但很多顾客不愿意（yì）填（tián）写，美容院可以告知（zhī）顾客，做档案（àn）的好处，如：您（nín）的肤质、您的脸型，美容师（shī）操作过程，质（zhì）量保证过程，明确下次服务时间.最大（dà）的（de）好处是我（wǒ）们将要跟（gēn）踪服务，特（tè）别需（xū）要讲明（míng）的是（shì），顾客生日我们会打电话通（tōng）知顾客将免（miǎn）费享受服务。这样顾客都会填写“基本档案表格”。

　　二、联系（xì）美容院顾客

说到做到是商家的基（jī）本经商要求，在顾客生（shēng）日时可以（yǐ）打电话或者寄张贺卡表示（shì）关怀（huái），并定期寄发最新发资料及店内的活动内容（róng）资料（liào）。另外（wài），在特殊（shū）的节日若能赠（zèng）送小礼品，顾客会倍感温（wēn）馨，无（wú）形（xíng）中也拉近了该店与（yǔ）顾客间的感（gǎn）情和（hé）交（jiāo）流，在进（jìn）行打折活动时应及时（shí）通知顾客。

　　三、掌（zhǎng）握美容院顾客（kè）心理

要掌握顾客心（xīn）理必须对其有所了解，除了在工作中与顾客（kè）沟（gōu）通外（wài），还可以通过意见卡来调查。

　　其实，一（yī）般（bān）顾客的（de）心理都希（xī）望在相同的价（jià）格下，能得到最好的服务。尤其在消费文（wén）化渐显成熟、顾（gù）客的识别能力越来越强的今天，人们观（guān）念由“为（wéi）了将来而储（chǔ）蓄，”变成“享（xiǎng）受每天生活”。对（duì）于美的（de）追求，不再局限（xiàn）于以往单纯的技巧服务，他们更希望能得（dé）到美容方面知识。再（zài）者，年轻女性追求精神（shén）舒适感的标准有日渐（jiàn）提高趋（qū）势，而年龄（líng）越大的女性（xìng）、越想过平淡品质（zhì）的生活，针对年龄层次不（bú）同的女性，美容（róng）院经营者应提出不同（tóng）的方案（àn）来迎合顾客。

　　若您对于（yú）顾客的动机不（bú）甚了解，要通过问卷调查方式找出本店吸（xī）引顾客（kè）之处，及今后应努力的（de）方向。

　　四（sì）、防止（zhǐ）、降低美容院顾客流（liú）失率（lǜ）

美容（róng）院在（zài）努力改善其与顾客关系，为顾客提供满意服务时，一般美容院将顾（gù）客视（shì）为满意（yì）顾客，这是一种（zhǒng）不全面的指导思想。一些优秀（xiù）、开拓性较（jiào）强的（de）美容（róng）院正竭（jié）力同顾客形成牢（láo）固（gù）的契约和忠诚（chéng）的关系（xì）。以往很多美（měi）容院总是漫不经心（xīn）地对待（dài）顾客，因（yīn）为（wéi）很（hěn）多顾客（kè）依赖着其（qí）知名（míng）度。店内外装饰及没有多余（yú）的产品、技能提供，服务质量要求有（yǒu）所（suǒ）降低。如今（jīn）市场竞争增长很快（kuài），美容（róng）院需充分认识顾客（kè）满意时（shí）代已经（jīng）过去。假如：您的美容院可以在一周（zhōu）损失100个顾客，同时又获得（dé）了另（lìng）外100个（gè）顾客，也许您认为销售（shòu）额仍然是令人满意的（de）。但这只是一种“高收低利”的现（xiàn）象。获得新100个（gè）顾客必须投入广告、宣传、让（ràng）利等（děng）等活动才能获得。吸入的新（xīn）顾客的成（chéng）本远远高于对老顾（gù）客的再次让利程度。降（jiàng）低（dī）失去顾（gù）客（kè）的损失率，成为我们管（guǎn）理顾客中的重要（yào）一环。

　　美容院（yuàn）降低顾客流失率的主要四个步（bù）骤：

　　第（dì）一步（bù），测定美容（róng）院的维系率，对（duì）于（yú）书来（lái）讲，它就是再（zài）购买率，对（duì）于一（yī）所大学来讲，它就是第一学年到第二学年的（de）维（wéi）系率或者（zhě）班级的毕业率。对于美容院而言就是顾客的回头率。

　　第二步，美容院必须识别造成顾客损失的各种原因（yīn），并确定需（xū）加（jiā）以（yǐ）改进的方面。对（duì）于那些离开了（le）所在区域或脱（tuō）离了（le）所经营业务范围的顾（gù）客（kè），我们（men）就无能为力（lì）了，但是对那些因（yīn）低劣服（fú）务、劣质产品（pǐn）、定价过高（gāo）等（děng）原（yuán）因离去的顾（gù）客，美容院应有（yǒu）所警觉。美容院应制（zhì）作一（yī）种分析统计表来反映各种原（yuán）因造成（chéng）顾（gù）客（kè）流失的百分比。

　　第（dì）三步（bù），美容院（yuàn）应当估算（suàn）由于不必要的顾（gù）客流失，美容院利润（rùn）损失多少。在单个（gè）顾客情况下，正如（rú）顾客的（de）生命周期（qī）所揭示的情况一样，亦即顾客在有生之（zhī）年（nián）因不断消（xiāo）费而形成的（de）利润（rùn）是无法估算的。

　　第（dì）四步，美容院应当算出降低损失率需要花（huā）费多少（shǎo）成本，只要低于损失（shī）的利润，美容院就应当支付（fù）这笔费（fèi）用。能（néng）用很少（shǎo）的利（lì）润保留这些老（lǎo）顾（gù）客，就（jiù）值得这（zhè）样做。