周末去剪（jiǎn）头发，那是一个规模（mó）和档次都还可以（yǐ）的（de）美发店，笔者是（shì）那（nà）个美发（fā）店的（de）会员。说实话，这个（gè）美发（fā）店（diàn）离笔者居住的（de）小区并不算太近，可是笔者自打几年前在那剪过一次发之后，就（jiù）成了其忠实（shí）会员，还带过好几个朋友一（yī）起在那（nà）里剪头发。笔者本（běn）身是一个要求比较（jiào）高，甚至有时候略显挑剔的人，可是这个美发店（diàn）却（què）用他们的实际行动打动了（le）笔者（zhě）：无微不至的（de）服务。

　　作为营销圈（quān）一员，笔者每次（cì）去这家美发店，都感觉很舒服，也（yě）总是在思考（kǎo）他们成功的秘诀。当然，也一直想和老（lǎo）板（bǎn）好好沟通有一下。终（zhōng）于，这次见到了美发店的（de）老板：一个年龄30多一点的女老板。简（jiǎn）单的沟通之后，笔者对于该美发（fā）店（diàn）高（gāo）明的服（fú）务营（yíng）销终于有了一个清晰的认识。

　　1、真诚服务从熟记客户（hù）开始

　　作为服务行业，很多酒（jiǔ）店或（huò）美（měi）发店都设有迎（yíng）宾这个岗（gǎng）位。客人来了问个好，引（yǐn）导客户就坐。笔者也享（xiǎng）受（shòu）过很多次“先生你好，欢迎光临（lín）……”之（zhī）类的欢迎（yíng）词。大多数都是应（yīng）付性质的，看不到那股真实。而这家（jiā）美发店除了门口（kǒu）的迎（yíng）宾很（hěn）热情的（de）将你（nǐ）请进来外，店面经理可以很自（zì）然和亲切的（de）说：王先生，有一段没来了啊（ā）？看来最近很（hěn）忙啊？先坐下来一下，我马（mǎ）上（shàng）安排人（rén）给您洗头（tóu）。笔者很是（shì）迷惑，这里的发型师、店面经理（lǐ）经常换人，可是（shì）新来的居然（rán）也（yě）可以知道我的（de）姓名？可见老板（bǎn）的手段（duàn）之高啊（ā）！

　　【启示一】：就这简单的（de）进门接待的迎宾环节，就显示出了服务（wù）的一个精髓：用心（xīn）服务。能记（jì）住每（měi）一个会（huì）员（yuán）顾客（kè）的姓名和外貌特征（zhēng），当客户再次来的时候（hòu），一声带着姓（xìng）名（míng）的（de）热情欢（huān）迎，比一（yī）堆（duī）人前呼后拥的职业化笑脸（liǎn）要高明很多（duō）。客户服务，不妨从记住（zhù）客户姓名开始。

　　2、学会满（mǎn）足（zú）顾客的（de）个性（xìng）需求（qiú）

　　在接受了美（měi）发店（diàn）的接待后，自然开始（shǐ）剪头发的那一套流（liú）程：洗头、擦干、就坐、理发。笔者有一些不太好的习惯：因为（wéi）经常思考问题而导致头疼，所以洗头的水温要（yào）稍微高一点（diǎn）、不喜欢坐在正对着进（jìn）门的地方、不喜（xǐ）欢坐在正对（duì）着空调的地方。其实，这三（sān）点也算是蛮麻烦的习惯。可（kě）是（shì），在一（yī）个美发店里面，这些略（luè）显无（wú）礼（lǐ）的要求，也会被完全满足。

　　店（diàn）面经理会特意关照洗头服务生（shēng）：王先生洗（xǐ）头（tóu）的水（shuǐ）温（wēn）要稍微高一点（diǎn）啊（ā），并且好好给王先（xiān）生按摩一下（xià）太阳穴，可以缓解疲劳的。等洗好了（le）头，又特意提（tí）醒（xǐng）：给王（wáng）先生（shēng）把头发完全擦（cā）干，王先生不喜欢头发（fā）湿漉漉的。然后（hòu），在靠近（jìn）里面找一个（gè）对窗户的位置，王先（xiān）生不喜欢在空调下，要注意啊！……几句很简单的“特意（yì）”之举，却句（jù）句都说到我的心里（lǐ）面，那（nà）种感觉（jiào）确实不（bú）错（cuò）。

　　【启（qǐ）示（shì）二】：我们的企业（yè）一直在喊“为客户提供个性化服务”，实际情况（kuàng）呢？许多企业只是把这句话当成了一块金子招牌（pái），来忽悠客户。虽然（rán），每个（gè）企业的客户数（shù）量很多，不可（kě）能提（tí）供（gòng）完全意义上的个性化服务。但是对于你的核心客户（hù）、大客（kè）户（hù），则完全（quán）有必要（yào）去用心（xīn）研（yán）究（jiū）每个客（kè）户（hù）的不同习（xí）惯、需求，用心的去（qù）满足。

　　3、要学会赞美顾客

　　记得有过（guò）这么（me）一件事情，笔者记忆很深刻。

　　两家展台（tái）设计（jì）公司要竞标笔者所负责项目（mù）的方案（àn），于是（shì）派出（chū）了（le）两个公司都自认为很优秀（xiù）的业（yè）务经理。A公司的（de）经理在和（hé）笔（bǐ）者沟（gōu）通（tōng）的过程中，看见笔者办公桌上面的（de）几本书，于是开（kāi）始对笔者进行赞美：一（yī）看王（wáng）总就是个好学有见识的人，我以前听（tīng）说过您的大名，在医药圈里知名度很（hěn）高……虽然赞美，可是却让笔（bǐ）者感（gǎn）觉（jiào）很奇怪，也不愿意跟他做过多的交流（liú）了。B公司的业务经理也同（tóng）样看到了笔者办（bàn）公桌（zhuō）上（shàng）面的几本（běn）书：王总，您（nín）的（de）这几本书可（kě）都是时下流行的好（hǎo）书啊（ā）！我（wǒ）们董事（shì）长最近（jìn）也在读，他还经常组织我（wǒ）们学习（xí）呢，我们真（zhēn）是受（shòu）益匪浅啊。王（wáng）总（zǒng）这么忙，还能抽出时（shí）间了博（bó）览群书，也难怪您能有这样（yàng）的（de）学识。今天给（gěi）您简（jiǎn）单沟通，您和我们董事（shì）长相似之处很多啊，看来您们这样（yàng）的（de）人真是我们学习的榜样（yàng）啊（ā）！……怎么样？这（zhè）第二个（gè）人（rén）的一番（fān）话，是不（bú）是让（ràng）人听着很舒服（fú）啊？如果（guǒ）在设计水（shuǐ）平和费用相当的情况（kuàng）下，B公司必是不二人选。

　　回过头再说这家美发店（diàn），笔者记得有（yǒu）一次（cì），一（yī）位中年（nián）妇女带个（gè）小孩剪头（tóu）发。负责给小（xiǎo）孩剪头发的发型师（shī），一边（biān）认（rèn）真（zhēn）的给小家（jiā）伙剪发，一边一（yī）会儿夸奖小家伙（huǒ）的衣服很（hěn）别致，穿着洋气；一会儿夸（kuā）奖（jiǎng）小家伙有礼貌，家教（jiāo）很好等等，把小（xiǎo）孩子的妈妈说得心花（huā）怒放。等到（dào）结账的时候（hòu），趁（chèn）机抛出最（zuì）近（jìn）办卡有优（yōu）惠的消息时（shí），孩（hái）子的（de）妈妈自然就成为了该店的会员（yuán）！

　　【启示三】：赞美是个大（dà）学问，我（wǒ）们在（zài）平时的沟通（tōng）和交流过（guò）程中，也常用此（cǐ）道。可（kě）是（shì）赞美是把双刃（rèn）剑，赞美得（dé）当，让人赏心（xīn）悦目；赞美不恰当，则会让人顿生厌恶之情。赞美要表里（lǐ）如一，要（yào）选择好切入点！

　　4、短信（xìn）营（yíng）销贵在坚持

　　当然，作为该美发店的会员，笔者的手机会经常收到该店的一些短信。频率基本保（bǎo）持在（zài）一周一（yī）条，都（dōu）是一些祝福（fú）性或幽默性的内容。遇到节假（jiǎ）日，也（yě）会收到温馨的祝福。于是，笔者对该店的（de）印象很深刻，也（yě）很自（zì）然的成为该店的忠实会员。

　　短信，已（yǐ）经越来越成为企业联系客户的重要手段，由于其点对点的直接沟通，对（duì）于企业（yè）形象和品牌宣传的促进作用相当大。但是，很多企业只是把短（duǎn）信用作宣传企业（yè）的（de）一（yī）个手段，而没有重视短信与（yǔ）客户（hù）沟通之间的重（chóng）要作用，运用得当。即（jí）使有（yǒu）的企业建立了短信客（kè）户祝福的机制，能坚持下来的也不多。按照目（mù）前短信的成本0.03元/天，一月（yuè）4条发（fā）送频（pín）率来看，一个客（kè）户（hù）一个月的费用是0.12元，一年12个月的费用1.5元左右。如此低廉的投（tóu）入产出比率，值得我们重视。

　　【启示四】：服务，贵在坚持。一条短信（xìn）很廉价，但是长期（qī）坚持给客户造成的企（qǐ）业归属感确是相当明显的。

　　5、尊重客户（hù）的消（xiāo）费

　　去美发店，我们经常会遇到这样（yàng）的情况：发型师一边（biān）给你剪头（tóu）发，一边会说你的头发有点枯黄，最好做个什么什（shí）么护（hù）理；或者，我们这里有一种什（shí）么护发素，对头发很好等等（děng）。这样直白的强迫（pò）推销，是很多（duō）人反感的。

　　这家（jiā）美（měi）发（fā）店，却很（hěn）少会主动给客户推荐（jiàn）什么东西或（huò）项目。而是将（jiāng）最新的活动（dòng）、最新（xīn）的（de）产品、对于头发干枯的情况及应对等（děng）方面的内容，做（zuò）成内部（bù）的（de）宣传读物或墙体海报，让客户用（yòng）心（xīn）去感受（shòu）这（zhè）种产品或服务可能对自己的好处，从而（ér）吸引客户来主动闻讯（xùn）这些方面的内（nèi）容，最终成（chéng）交（jiāo）。

　　【启示五】：在目前以客户（hù）为导向（xiàng）的营销环境中，一定要（yào）让客户感受到自己的主导地位。用过潜移默化（huà）的影（yǐng）响来提升客户的自我（wǒ）满足感和自我尊重感，从而（ér）促使业（yè）务量的提升。

　　营（yíng）销（xiāo）理论从（cóng）4P逐渐（jiàn）向4C演变（biàn），市场的（de）核（hé）心也（yě）逐渐从（cóng）生（shēng）产厂家（jiā）的核心地（dì）位转变为更多的（de）考虑消（xiāo）费者的各（gè）种（zhǒng）需求。特别是对于服务（wù）行业而言（yán），近年来（lái）做的路人皆知的“海底捞模式”，更（gèng）是将“服（fú）务（wù）”做得无懈可击。在这个方面（miàn），这家美发店做也拿（ná）捏的（de）恰到好处（chù）。如果（guǒ）您（nín）也（yě）是美发店的老板或经营者，当您看到这篇文章（zhāng）后（hòu），您有何感想？